Administrasi Klinik Imam Bonjol Kediri konsisten terapkan SOP ramah dan informatif

Kediri (ANTARA) - Bagian Administrasi Klinik Imam Bonjol Kediri, Jawa Timur, konsisten menerapkan SOP dengan melayani pasien ramah dan selalu informatif agar klinik yang juga sebagai Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) tetap optimal melayani. 

Arini Hafiza (26), Staf Administrasi Klinik Imam Bonjol Kediri mengakui sebagai salah satu pelaksana pelayanan publik FKTP diharapkan mampu memberikan pelayanan terbaik. Tidak terbatas pada layanan kesehatan, pelayanan yang baik juga harus diberikan oleh loket pendaftaran (administrasi). 

Untuk itu, sebagai orang pertama yang menyambut kedatangan pasien, kesan yang muncul dari loket layanan staf administrasi justru melekat kuat pada citra layanan FKTP. 

"Sebagaimana diamanatkan oleh Dokter Febri (pemilik klinik), petugas di setiap loket harus bersikap ramah dan informatif. Hal ini berkaitan dengan impresi dan representasi awal. Kami berupaya menciptakan kesan nyaman bagi pasien," ujar Arini di Kediri, Rabu.

Sebagai FKTP mitra BPJS Kesehatan, mayoritas pasien Klinik Imam Bonjol Kediri merupakan pasien JKN yang rata-rata kunjungannya mencapai 60 orang per-hari. Dominasi pasien JKN juga turut berimbas pada tingginya kebutuhan informasi alur layanan. 

Demi menjaga kepuasan pasien, ia dengan rekan-rekannya memang dituntut mampu menjelaskan dasar-dasar informasi layanan berjenjang. 

Arini mengakui beberapa kejadian pasien bersikeras dirujuk ke RS tertentu, padahal RS tersebut tidak muncul pada sistem rujukan daring BPJS Kesehatan.

"Pertama-tama kami jelaskan dulu cara kerja sistem rujukan berjenjang ini agar pasien memiliki gambaran skemanya. Selanjutnya kami tawarkan untuk dirujuk di RS lain yang secara kompetensi dan sarana-prasarana mampu. Kadang ada yang mau, kadang ada yang tidak berkenan. Untuk yang tidak berkenan tetap kami upayakan dengan mencarikan alternatif RS lain yang dokter spesialisnya sama ataupun mencoba lagi di hari dan jam lain," kata Arini.

Lebih lanjut ia menyampaikan bahwa edukasi merupakan 'kunci penyelesaian kendala rujukan yang tidak sesuai harapan. Mayoritas kendala tersebut justru diakhiri dengan apresiasi dari pasien dan keluarga, setelah petugas memberikan penjelasan dengan memuaskan.  

"Biasanya awalnya kecewa karena tidak paham saja dengan cara kerjanya. Setelah diberi penjelasan dengan baik biasanya pasien mengapresiasi dengan ucapan terimakasih. Ekspresi kepuasan ini-lah yang menjadi motivasi kami," pungkas Arini. (*)