"Layanan pengaduan masyarakat kita sudah cukup baik. Sejauh ini, teman-teman di OPD tanggap dan sergap. Ada laporan langsung ditangani. Artinya, laporan tidak hanya diterima, tetapi ditindaklanjuti benar. OPD harus berkomitmen untuk meningkatkannya," ujar Wali Kota Maidi dalam kegiatan komitmen bersama program pengembangan SP4N-LAPOR! antara pimpinan daerah dengan seluruh kepala OPD di Gedung GCIO Diskominfo Kota Madiun, Jumat (1/4/2022).
Guna mewujudkan komitmennya tersebut antar-organisasi perangkat daerah akan dikoneksikan untuk menjawab tiga hal penting terkait pengelolaan pengaduan. Yakni hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan berkualitas, evaluasi pelayanan publik, serta kesempatan mendapatkan klarifikasi.
Dalam kegiatan yang juga dihadiri oleh Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB Yanuar Ahmad secara daring tersebut, Wali Kota Maidi menuturkan strateginya untuk meningkatkan komitmen para kepala OPD dalam mengembangkan SP4N-LAPOR!.
Ada beberapa inovasi Pemkot Madiun terkait layanan pengaduan masyarakat tersebut. Di antaranya, sosialisasi di media luar ruang, rubrik pelayanan publik di Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPPL) Radio Suara Madiun, serta sosialisasi ke masyarakat di unit pelayanan publik. Seluruh aduan itu terintegrasi dengan pengelolaan SP4N LAPOR.
Wali Kota Maidi menegaskan tindak lanjut aduan kurang dari 24 jam. Tentu setelah melalui penyortiran dan kajian. Sebab, tidak sedikit masyarakat yang melapor hanya iseng semata.
Aplikasi SP4N LAPOR itu juga terintegrasi dengan kanal media sosial, Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID), call center 112, maupun via pesan singkat langsung ke HP Wali Kota.
Sesuai data, selama tahun 2021, ada 213 laporan pengaduan yang masuk ke sistem. Dari jumlah itu 202 sudah selesai dan 11 laporan masih dalam proses. Topik laporan terbanyak terkait jaringan internet, masalah kesehatan, administrasi kependudukan, tenaga kerja, hingga infrastruktur jalan. Pengaduan bisa disampaikan ke OPD terkait maupun di call center 112.
"Dari ratusan laporan tersebut, ada yang 10 menit penyelesaiannya. Contoh lampu padam tidak lebih dari 10 menit. Ada bencana, umpamanya ada pohon tumbang itu tidak lebih dari 20 menit sudah kita selesaikan semua," kata dia.
Selain itu, sebelum ada pengaduan, pihaknya telah menerapkan kegiatan Jumat Bersepeda. Kegiatan tersebut rutin dilakukan bersama DPRD dan OPD di lingkungan Pemkot Madiun. Tujuannya untuk mendengar dan melihat secara langsung permasalahan-permasalahan yang ada di tengah-tengah masyarakat.
"Kita turun ke lapangan itu untuk 'belanja' masalah. Sehingga sebelum terjadi laporan, kita sudah tahu dan kita selesaikan. Saya harap tingkat kepuasan masyarakat tinggi," katanya.
Perlu ditingkatkan
Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB Yanuar Ahmad dalam kesempatan itu mengatakan data pengelolaan SP4N-LAPOR! sepanjang tahun 2021 di Kota Madiun menunjukkan hasil yang cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan.
Hal itu karena jika dibandingkan dengan jumlah penduduk Kota Madiun, jumlah pengaduan yang masuk tersebut masih tergolong kecil.
"Apakah jumlah sedikit itu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kota Madiun sudah baik? Ini yang perlu ditelusuri lagi. Namun, untuk saat ini dari semua pengaduan sudah diselesaikan ini cukup baik," kata Yanuar Ahmad.
Ia menjelaskan dalam analisis Kementerian PAN-RB, jumlah laporan pelayanan publik yang banyak, justru dapat menunjukkan kualitas pelayanan publik suatu daerah.
Adapun penguatan partisipasi publik dapat dilakukan dengan empat cara, yakni membuat subdomain, melakukan identifikasi kanal yang cocok digunakan untuk masyarakat Kota Madiun, komunikasi publik, dan sosialisasi LAPOR! kepada masyarakat.
Dalam kesempatan ini, pihaknya melihat komitmen Pemkot Madiun melalui kepala OPD untuk pengembangan SP4N-LAPOR!. Pihaknya juga terus mendukung upaya-upaya yang dilakukan pemkot untuk meningkatkan layanan publiknya.
Hal tersebut diwujudkan dalam penandatangan komitmen pejabat Pemerintah Kota Madiun terhadap penguatan pengelolaan SP4N LAPOR di Kota Madiun. (*)
