Surabaya (Antaranews Jatim) - Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur menyatakan tingkat kepatuhan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Darmahusada Kota Surabaya masuk kategori sedang.
Pelaksana Harian (Plh) Kepala Ombudsman RI Perwakilan Jatim Muflihul Hadi, di Surabaya, Rabu, mengatakan pihaknya melakukan melakukan kegiatan investigasi inisiatif sendiri (own motion Investigation) terhadap pelayanan BPJS di Darmahusada Surabaya pada awal 2018.
"Kami melakukan investigas ini karena mendapat keluhan dari masyarakat terkait pelayanan di BPJS Darmahusada," katanya.
Menurut dia, investigasi ini bertujuan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik serta pencegahan maladministrasi melalui implementasi komponen standar pelayanan publik serta mengetahui tingkat kepatuhan BPJS Kesehatan Surabaya terhadap UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Invetigasi ini, lanjut dia, menggunakan metode Mystery Shopping yaitu mengamati dan mengevaluasi pelayanan di BPJS Darmahusada dengan berperan sebagai pengguna layanan.
Kegiatan dilakukan dengan cara mendatangi langsung unit layanan dan berinteraksi dengan pegawai layanan serta memberikan penilaian pada kondisi kantor unit layanan dan pegawai yang melayani dengan indikator-indikator tertentu yang telah ditetapkan serta dapat dilihat secara fisik (tangibles) oleh masyarakat.
Adapun hasilnya dari investigasi yakni tidak ada loket khusus bagi ibu hamil, lansia, dan penyandang disabilitas. Selain itu, ada kursi prioritas untuk lansia, ibu hamil/menyusui dan penyandang disabilitas, namun tidak ditempati yang berhak serta tidak diawasi oleh petugas.
Begitu juga dengan lansia dan ibu hamil/menyusui banyak yang terlantar di luar gedung saat mengantre. "Anehnya lagi tidak ada ruang menyusui," katanya.
BPJS Darmahusada juga tidak memiliki lahan parkir sehingga pengguna layanan parkir di badan jalan serta parkir berbayar tanpa karcis.
Jumlah keseluruhan loket ada 14 loket, sedangkan antrean sampai ratusan orang yang mengakibatkan penumpukan pengguna layanan baik di dalam gedung maupun diluar gedung.
Tidak ada visi misi dan moto layanan yang terpampang di ruang pelayanan, tidak ada jangka waktu penyelesaian layanan yang terpampang di ruang pelayanan, tidak ada prosedur pengaduan dan tata cara menyampaikan pengaduan serta tidak ada sarana pengukur kepuasan pengguna layanan.
Untuk itu, lanjut dia, Ombudsman berharap temuan tersebut menjadikan pelayanan BPJS Kesehatan di Darmahusada dapat dilakukan evaluasi dan ditingkatkan termasuk para petugas/pegawai yang tidak optimal dalam malayani masyarakat.
"Hasil ini akan segera dikirimkan secara resmi ke pimpinan BPJS kesehatan Surabaya dan Jawa Timur dan akan dilakukan monitoring secara berkala oleh Ombudsman untuk memastikan perbaikan pelayanannya," katanya. (*)
COPYRIGHT © ANTARA News Jawa Timur 2018
Pelaksana Harian (Plh) Kepala Ombudsman RI Perwakilan Jatim Muflihul Hadi, di Surabaya, Rabu, mengatakan pihaknya melakukan melakukan kegiatan investigasi inisiatif sendiri (own motion Investigation) terhadap pelayanan BPJS di Darmahusada Surabaya pada awal 2018.
"Kami melakukan investigas ini karena mendapat keluhan dari masyarakat terkait pelayanan di BPJS Darmahusada," katanya.
Menurut dia, investigasi ini bertujuan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik serta pencegahan maladministrasi melalui implementasi komponen standar pelayanan publik serta mengetahui tingkat kepatuhan BPJS Kesehatan Surabaya terhadap UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Invetigasi ini, lanjut dia, menggunakan metode Mystery Shopping yaitu mengamati dan mengevaluasi pelayanan di BPJS Darmahusada dengan berperan sebagai pengguna layanan.
Kegiatan dilakukan dengan cara mendatangi langsung unit layanan dan berinteraksi dengan pegawai layanan serta memberikan penilaian pada kondisi kantor unit layanan dan pegawai yang melayani dengan indikator-indikator tertentu yang telah ditetapkan serta dapat dilihat secara fisik (tangibles) oleh masyarakat.
Adapun hasilnya dari investigasi yakni tidak ada loket khusus bagi ibu hamil, lansia, dan penyandang disabilitas. Selain itu, ada kursi prioritas untuk lansia, ibu hamil/menyusui dan penyandang disabilitas, namun tidak ditempati yang berhak serta tidak diawasi oleh petugas.
Begitu juga dengan lansia dan ibu hamil/menyusui banyak yang terlantar di luar gedung saat mengantre. "Anehnya lagi tidak ada ruang menyusui," katanya.
BPJS Darmahusada juga tidak memiliki lahan parkir sehingga pengguna layanan parkir di badan jalan serta parkir berbayar tanpa karcis.
Jumlah keseluruhan loket ada 14 loket, sedangkan antrean sampai ratusan orang yang mengakibatkan penumpukan pengguna layanan baik di dalam gedung maupun diluar gedung.
Tidak ada visi misi dan moto layanan yang terpampang di ruang pelayanan, tidak ada jangka waktu penyelesaian layanan yang terpampang di ruang pelayanan, tidak ada prosedur pengaduan dan tata cara menyampaikan pengaduan serta tidak ada sarana pengukur kepuasan pengguna layanan.
Untuk itu, lanjut dia, Ombudsman berharap temuan tersebut menjadikan pelayanan BPJS Kesehatan di Darmahusada dapat dilakukan evaluasi dan ditingkatkan termasuk para petugas/pegawai yang tidak optimal dalam malayani masyarakat.
"Hasil ini akan segera dikirimkan secara resmi ke pimpinan BPJS kesehatan Surabaya dan Jawa Timur dan akan dilakukan monitoring secara berkala oleh Ombudsman untuk memastikan perbaikan pelayanannya," katanya. (*)
Editor : Endang Sukarelawati
COPYRIGHT © ANTARA News Jawa Timur 2018