Pemerintah Kota Surabaya menggandeng ombudsman dan akademisi melatih ratusan pengelola aplikasi WargaKu guna meningkatkan kualitas dalam menangani komplain atau aduan masyarakat.
"Ini bagian dari pemberian bekal keterampilan teknis kepada petugas pengelola yang menerima aduan di seluruh organisasi perangkat daerah (OPD)," kata Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Surabaya M. Fikser saat Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan bagi Petugas Pengelola Pengaduan Layanan Publik (Admin WargaKu) di Graha Sawunggaling, Surabaya, Selasa.
Untuk mendukung kegiatan tersebut, Diskominfo Surabaya menghadirkan para pemateri, di antaranya Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Republik Indonesia (RI) Perwakilan Jawa Timur, Achmad Khoiruddin mengenai "Pengelolaan Pengaduan Masyarakat", serta Direktur Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya, Global Management Surabaya, sekaligus Dosen ITS Jurusan Teknik Industri, Dr. Maria Anityasari mengenai "Peningkatan Pengelolaan Komplain Warga".
Tak hanya penyampaian materi, Dr. Maria Anityasari juga mengajak para peserta mencontohkan cara menangani aduan masyarakat melalui metode role play atau materi berbentuk permainan gerak yang melibatkan unsur keceriaan.
Fikser berharap administrasi pengelola aplikasi WargaKu dapat memahami dan mengerti standar operasional prosedur (SOP) pengaduan, serta cara bersikap sekaligus menangani masalah hingga tuntas.
Dengan demikian, kata dia, pelayanan bagi masyarakat dapat dijalankan dengan lebih baik, karena masyarakat dapat menyampaikan aspirasi atau persoalannya dengan leluasa.
"Sehingga itu menjadi bekal pengetahuan bagi mereka agar ada perbaikan yang lebih baik dalam menerima aduan. Tidak sakadar menerima aduan dari warga, tetapi ada SOP yang dijalankan," ucapnya.
Sebab, menurut dia, tentang cara admin WargaKu menerima aduan merupakan cerminan dari kinerja Pemkot Surabaya yang dapat dilihat langsung oleh masyarakat.
"Sehingga harus menerima dengan baik dan cepat menyelesaikan persoalan yang dihadapi masyarakat. Maka, masyarakat dapat melihat bahwa pemkot memiliki sifat responsif dan punya pelayanan yang baik," ujarnya.
Fikser menjelaskan dalam rentang waktu enam bulan terakhir, mulai bulan Januari - Juni 2023, aplikasi WargaKu menerima 6.223 aduan dan 90 persen di antaranya telah diselesaikan dengan baik. Tentunya, melalui komunikasi dan koordinasi dengan OPD terkait.
Selain itu, terdapat batasan waktu dalam menyelesaikan aduan. Ini menjadi bagian dari kinerja dari OPD yang menerima aduan.
"Selain itu, ada beberapa aduan yang tidak bisa ditindaklanjuti, apakah aduan fiktif atau tidak. Yang jelas ketika mereka menyampaikan aduan, jika aduan itu benar, sebaiknya mereka juga menyampaikan identitas sebagai bukti bahwa aduan itu serius dan benar," katanya.
Fikser mengaku identitas pengadu yang kurang jelas, membuat aduan tersebut belum bisa terselesaikan. Karenanya, petugas menerima aduan harus menanyakan detail identitas pelapor serta keperluannya. Sebab, hal itu menjadi bagian dari data, apakah aduan tersebut valid.
"Pemkot Surabaya juga akan menjamin kerahasiaan data pelapor apabila ada aduan yang bersifat membutuhkan kerahasiaan. Petugas punya kewajiban untuk menjamin itu, tetapi akan tetap menindaklanjuti kepada pihak-pihak terkait," tutur dia.
COPYRIGHT © ANTARA News Jawa Timur 2023
"Ini bagian dari pemberian bekal keterampilan teknis kepada petugas pengelola yang menerima aduan di seluruh organisasi perangkat daerah (OPD)," kata Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Surabaya M. Fikser saat Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan bagi Petugas Pengelola Pengaduan Layanan Publik (Admin WargaKu) di Graha Sawunggaling, Surabaya, Selasa.
Untuk mendukung kegiatan tersebut, Diskominfo Surabaya menghadirkan para pemateri, di antaranya Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Republik Indonesia (RI) Perwakilan Jawa Timur, Achmad Khoiruddin mengenai "Pengelolaan Pengaduan Masyarakat", serta Direktur Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya, Global Management Surabaya, sekaligus Dosen ITS Jurusan Teknik Industri, Dr. Maria Anityasari mengenai "Peningkatan Pengelolaan Komplain Warga".
Tak hanya penyampaian materi, Dr. Maria Anityasari juga mengajak para peserta mencontohkan cara menangani aduan masyarakat melalui metode role play atau materi berbentuk permainan gerak yang melibatkan unsur keceriaan.
Fikser berharap administrasi pengelola aplikasi WargaKu dapat memahami dan mengerti standar operasional prosedur (SOP) pengaduan, serta cara bersikap sekaligus menangani masalah hingga tuntas.
Dengan demikian, kata dia, pelayanan bagi masyarakat dapat dijalankan dengan lebih baik, karena masyarakat dapat menyampaikan aspirasi atau persoalannya dengan leluasa.
"Sehingga itu menjadi bekal pengetahuan bagi mereka agar ada perbaikan yang lebih baik dalam menerima aduan. Tidak sakadar menerima aduan dari warga, tetapi ada SOP yang dijalankan," ucapnya.
Sebab, menurut dia, tentang cara admin WargaKu menerima aduan merupakan cerminan dari kinerja Pemkot Surabaya yang dapat dilihat langsung oleh masyarakat.
"Sehingga harus menerima dengan baik dan cepat menyelesaikan persoalan yang dihadapi masyarakat. Maka, masyarakat dapat melihat bahwa pemkot memiliki sifat responsif dan punya pelayanan yang baik," ujarnya.
Fikser menjelaskan dalam rentang waktu enam bulan terakhir, mulai bulan Januari - Juni 2023, aplikasi WargaKu menerima 6.223 aduan dan 90 persen di antaranya telah diselesaikan dengan baik. Tentunya, melalui komunikasi dan koordinasi dengan OPD terkait.
Selain itu, terdapat batasan waktu dalam menyelesaikan aduan. Ini menjadi bagian dari kinerja dari OPD yang menerima aduan.
"Selain itu, ada beberapa aduan yang tidak bisa ditindaklanjuti, apakah aduan fiktif atau tidak. Yang jelas ketika mereka menyampaikan aduan, jika aduan itu benar, sebaiknya mereka juga menyampaikan identitas sebagai bukti bahwa aduan itu serius dan benar," katanya.
Fikser mengaku identitas pengadu yang kurang jelas, membuat aduan tersebut belum bisa terselesaikan. Karenanya, petugas menerima aduan harus menanyakan detail identitas pelapor serta keperluannya. Sebab, hal itu menjadi bagian dari data, apakah aduan tersebut valid.
"Pemkot Surabaya juga akan menjamin kerahasiaan data pelapor apabila ada aduan yang bersifat membutuhkan kerahasiaan. Petugas punya kewajiban untuk menjamin itu, tetapi akan tetap menindaklanjuti kepada pihak-pihak terkait," tutur dia.
Editor : Fiqih Arfani
COPYRIGHT © ANTARA News Jawa Timur 2023